大陆CRM厂商阶层分析水循环

大陆CRM厂商阶层分析

大陆CRM厂商阶层分析 2011年12月04日 来源： 严格说来，CRM的理念全面在中国传播起始与1999年，经过媒体和互联网的广泛传播，截至目前，广大企业和厂商对客户关系管理的理念已经有了一个初步的认识，而且许多本土软件开发厂商已经开发出了功能能适合本土企业需要的产品或模块。但相对幼稚的CRM产业在中国由于受到信息化应用水平等各方面因素的限制，还没有全面的实施。但我们认为经过近四年的CRM理念传播，我们认可以下观点： 1、客户关系管理对企业的运营和竞争力的提高拥有不可辩驳的作用，无论将来是否还叫CRM或别的名称，对客户关系进行管理是企业提高竞争力的重要一环。2、部分企业对客户关系管理的需求可能较强一些，另有部分企业可能认为目前的全面客户关系管理还不是最重要的事情，这部分企业可能只需要销售自动化（SFA）的部分功能。3、国际扩展型的厂商产品线丰富，主要面向高端客户，而且其产品关联度高，例如用了SAP的ERP，那么其选择CRM大致只能是SAP的产品，对这些厂商而言，主要的收益点尚不在市场没有发育完全的大陆CRM市场。4、国际专业的CRM厂商大都在国内设有办事处，但相对与欧美成熟而且需求较大的市场而言，他们还无暇顾及中国这个市场。5、其余的几种类型厂商并没有一家企业形成超强势的品牌。尽管用友、金蝶有上市公司的优势，但其刚丛财务软件转型到ERP，只是为了丰富产品线才又上了CRM，积累较短，实施成功的客户数也不多。创智作为一家号称以CRM为主要业务的上市公司，也是从2001年才确定下自己的方向，并开发出产品的。但值得注意的是创制公司在珠江三角洲等经济较发达地区已经有了一些成功案例。MyCRM与TurboCRM是国内最早涉足CRM的厂商，积累了一定的客户资源，但由于从市场培育期作起，收益不是很好。剩余的广大的CRM产品提供商，提供的产品五花八门，虽号称CRM，一般都是实现了CRM中的一部分和一块功能。但其中有些厂家收益不错，他们的经验就是不做大而全，面向细分的市场，价格低，实施周期短、简单易用。我们将在大陆市场的CRM企业分成六个层次，以下试图对其进行初步的分析：一、国际扩展型CRM厂商这部分厂商是信息化产品的全面提供商，为企业提供了全套的信息化建设的应用方案。他们认为CRM是他们整体解决方案的一部分，并非一独立的产品（虽然他们产品的功能很强大）。这类厂商的典型代表有ORACLE、SAP、CA等。他们CRM产品作为其产品家族中的一员，一般都具有强大的功能、昂贵的价格，并且产品可能只有部分汉化。由于中国的企业客户更加注重ERP这样的对企业内部进行有效管理的系统，所以这些国际扩展型的CRM厂商目前并不十分注重中国这块CRM市场（他们认为中国的CRM市场尚在市场培育期，这在某种程度上无疑是正确的）。一个例子就是在SAP的网站上显示，SAP中国大陆的成功案例只有两个：一汽大众、上广电。另一个问题是这些厂商面对的是大型企业，按照国际标准，国内能符合这种要求的企业并不多，从这个角度而言，国际扩展型CRM厂商目前的市场空间有限。而且我们认为在大陆市场，起码两年内他们不会投入更多的精力在CRM上。这部分厂商的优势是他们信息化相关产品的用户很可能就会选择他们的CRM产品，例如: 实施SAP的ERP的客户一般都选择其CRM产品。其缺点是他们相对中国的广大企业而言，价格昂贵，实施周期长。二、国际CRM专业厂商这部分厂商的杰出代表是Sibel。这家成立于1993年专注于CRM产品的厂商凭借其产品丰富的功能和"捷足先登"的市场优势，目前占有国际CRM市场的绝对领先地位，其市场份额让其竞争者望尘莫及。其余的同类厂商还有Saleslogix、Onyx等。这部分厂商的产品特点是功能丰富，基本上包括CRM产品的所有功能或拥有某一方面的特殊优势，例如Sibel是提供操作、交互、分析三大功能的CRM产品之一（其余两家为ORACLE、SAP）,而Saleslogix 2000的销售自动化功能（SFA）是所有CRM产品中较强大的。这部分厂商大都在国内的上海、北京等设有办事处或分公司，资金雄厚，即面向大型企业也面向中小企业。但这部分厂商由于欧美市场还远远没有开拓完毕，因此相对来说还没有全面进攻中国大陆市场，另一方面他们面对中国信息化基础薄弱的现状显得有些手足无措，市场力量投入不是很足。但我们预测，这部分厂商在不远的（2003年或2004年）将来，可能会投入较大的力量来开拓中国市场，或在中国独立成立公司或与国内公司合作（收购、合资等形式），将会是中国市场的一支重要力量，并且是中国本土厂商的重要竞争对手。但是他们的产品价格相对中国的广大中小企业而言，仍然存在着价格昂贵、实施比较复杂的问题，而且他们的产品汉化和结合中国的实际情况方面还有许多路要走。三、大中华区CRM厂商大中华区CRM厂商包括以香港、台湾、新加坡等地为基础进军大陆的CRM厂商。与大陆的本土厂商而言，他们接触CRM的时间更长，在管理上既了解东方的模式，又熟悉西方的运作，并且与本土厂商相比，他们的资金雄厚，不象众多的大陆厂商要为生存发愁。这部分厂商的产品由于开发的时间相对较早（与本土CRM厂商而言），已经有一些成功案例，积累了不少开发、实施CRM系统的经验，并且面向整个大中华区市场，与国内的本土厂商而言还是有不少优势。例如在香港创业板上市的艾克国际，与1999年进入中国市场，截至目前已经积累了不少客户，其营销收入的比例为台湾30%左右，大陆40%左右，剩下的30%来自于新加坡及东南亚一代。可以说，这部分厂商的优势是他们拥有相对较多的成功客户，产品实施的经验丰富。而且有较充足的资金保证他们可以进行较多的市场活动。但不足之处也很明显，产品的功能尚不够完善，其智能分析、数据挖掘方面没有特点，有待加强。而且在大陆的市场开拓乏力，没有大陆市场的主流地位等。这部分厂商的主要出路可能就是就是与本土企业成立合资公司，资源共享，强强联手。加强市场推广力量，并同时提高产品研发的水平。四、国内扩展型CRM厂商国内有一部分做CRM的厂商，他们原来主要做别的业务（其它软件、呼叫中心），后来扩展到CRM的领域。例如用友，从财务软件到ERP，为了做中国信息化服务的全面提供商，他们也开发了自己的CRM产品，金蝶情况与之类似。还有一部分厂商原来主要做呼叫中心（CTI）的业务，因为呼叫中心是CRM中的一个重要功能，这些厂商的产品进行了扩张，从而提供CRM的解决方案。例如北京合力金桥公司就是从呼叫中心扩展到全面的CRM系统的。这一部分厂商，由于有原有业务做基础，市场知名度相对较高，而且大都资金充裕。但这部分厂商大都进入CRM市场时间不长，所开发产品功能各异，面向的行业也不同。但从目前的现状而言，这些企业仍然依靠原有的业务作为主业，而CRM无论从市场的推广或是投入的精力上讲，都显得不足。用友、金蝶等实力强大、资金雄厚的软件厂商，现在的主要精力仍然在目前能带来更高额利润的ERP上，虽然CRM也做成了一些重要客户和成功案例，但相对于中国广大的市场和这些企业的实力，这些客户明显的还不够。原来做呼叫中心的这些厂家，虽然号称提供CRM的解决方案，但大都还是依靠原来的呼叫中心的业务生存，并且面对的行业仍然是原来的那些行业。这一部分的厂商具有较强的实力，但是还没有在CRM市场全面发动。对与广大的中小企业这是一个机会。五、国内CRM专业厂商这部分厂商是国内开发CRM产品的先驱，他们公司的成立就是为了CRM，是中国最早一批高举CRM大旗的专业CRM厂商。此部分厂商的代表是联成互动、RurboCRM、创智等。这部分公司大都从2000年开始CRM的开发与营销，由于占有先发优势，到现在都已经完成了初期的产品开发工作和市场推广，并且已经有了一定数量的客户资源。他们的共同理想是做中国的大小"Sibel"。其中创智做为上市公司，比较有代表性。初期的创智公司是什么东西都做，从2000年开始决定转型CRM软件，2001年10月有了自己CRM产品的第一个客户。凭借上市公司雄厚的资金后盾，在珠三角地区开展了强大的市场攻势。从产品的功能上说，这部分厂商的产品大都属于操作性产品，主要功能是一般销售、营销、服务的操作，例如联成互动的产品主要在销售自动化的功能上。在高级销售（如产品配置、佣金管理、定价管理、电子交互销售等）、资料挖掘与分析方面与国外的成熟产品相比还有不少差距。但在CTI集成为主的呼叫中心应用方面与国外的水平相差不大。这部分厂商的优势在于对国内相关行业的需求比较了解（由于已经有了一些实施案例，所以他们已经积累了不同行业客户"到底需要什么"的经验），而且产品相对成型，已经拥有了一定的市场知名度，对后续产品的市场推广有一定的助益。但除了创智以外，单纯的CRM厂商需要面对资金的问题，一方面是尚未全面唤醒的企业CRM意识导致这些企业的收益较低，另一方面是必须承担市场培育所要付出的较高成本，这给这些全靠CRM收益生存的企业一很大的压力。我们估计在2003年到2004年内这部分厂商中的一部分可能会被较大的信息化产品提供商并购，也可能与初进中国大陆市场的国外CRM厂商结成战略联盟从而谋求共同发展。这部分厂商的产品大都面向中小型企业，但与下面将要论述到的新兴CRM厂商而言，他们的产品都面向的在各个行业都有一定实力的企业，而且定价在中间水平。六、国内新兴CRM厂商大家都知道，信息化产品的目的是为了满足各种各样的需求，而不是为了追求五花八门的概念。CRM无疑是一个功能很强大的工具，并且要求也很复杂。但面对国内企业参差不齐的信息化现状，我们不能拔苗助长，强硬的灌输全面的CRM概念。国内的某个企业可能需要CRM的某部分功能，但它可能在这个CRM中尚需要部分OA的功能，部分人力资源管理的功能等。所以国内的一些企业就抓住了这种需求，开发了功能相对简单，价格比较低但很实用的CRM部分功能，从而来满足这些企业的这种需求。这部分企业的代表厂商有慧仁达科技、任我行、泛微等。他们提供产品的功能与国际厂商和那些老牌的国内CRM厂商而言，相对简单。但却各自满足了某一行业的需求，并且能解决一些很具体的问题，因而得到了市场的认可。例如慧仁达科技面向广告行业推出的CRM，具备了高级销售自动化的功能，并且还加入了广告公司急需的一些功能，虽然不是纯粹的CRM，但从客户的试用反馈来看，的确解决了客户的许多问题，因而销售看好。任我行公司的销售不败也是可以解决所面向客户的实际问题从而得到客户的好评。再好的产品如果不能被客户接受也是没有价值的，因此能让客户认可的产品才能作为好产品。中国广大的中小企业数量巨大，他们的需求也是五花八门，因而这些新兴的CRM厂商的机会还是很大的，并且如果他们能在各自的细分市场中深入客户需求，坚持CRM的理念，随着中国广大企业客户的成熟和信息化水平的提高，可以说前出还是光明的。目前国内的CRM厂商大概在50-60家左右，相对于中国巨大的企业市场而言，这个数字还是比较少的。而且与美国700多家CRM厂商而言，国内的厂商发展空间还是很大。但中国这些新兴的CRM厂商必须避免重蹈许多信息化产品的覆辙，陷入价格战的深渊，否则造成的后果就是CRM的真正理念不能贯彻从而不能真正解决客户的问题，造成整个大陆CRM市场的毁灭。结语：谁都会有机会CRM的理念是在WTO的大背景下企业所必需的，因此对这种产品的需求应该是越来越多。中国的CRM还没有全面的铺开，尚处于市场培育到全面开花的临界点上。并且中国的本土CRM产品在功能上还需要加强，但这些功能只能随着中国企业的信息化需求进步而进步，开发CRM产品的企业必须保证不能超过用户的需求太多，否则价格上太贵用户无法接受，并且功能上太过复杂不符合用户的需求从而用户也不愿意使用。最后造成一个空的概念对整个CRM的发展都不利。对想进入CRM行业的信息化厂商而言，现在是个机会。市场培育期行将结束，而且竞争也不是十分激烈。并且国内尚未形成十分强势的厂商，而国外的厂商对中国市场还没全面投入，只要你的产品比较符合企业实际，能发挥作用，价格适中，在整个IT不景气的大背景下，CRM仍然是一个比较有前途的发展方向。对广大的准备投入CRM的信息化厂商而言，现在是：谁都会有机会！

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